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电话回访工作制度

点击量:3026 发布时间:2014-10-28 14:46:05

       为加强医患沟通、全面真实了解出院病人对医院医疗护理等方面的意见、建议,提高医护服务质量和患者满意度,提升了医院的整体形象,特制订《出院病人电话回访制度》如下:

一、电话回访时间、地点及人员安排
1、回访时间和地点:在医疗服务部现场回访各科室每不少于2次,每周一至周五的上午10:00—12:00或下午15:00—17:00,根据基层医疗服务部的具体安排结合科室的实际情况调整;其余时间在科内回访者按要求作好记录备查。
2、回访人员:以熟悉业务及病情的管床医生为主,其次是专科护士,进修及实习人员不得单独进行回访,以保障回访质量与效果。

二、语言规范
1、接通电话后,先确认病人身份,再自我介绍,说明致电的目的。例:您好,请问您是xxx吗?我是怀化市第三人民医院的医生xxx ,这次给您电话是对您的出院回访。然后根据病人不同情况询问其出院后的疾病康复情况,给予适当的指导;对定期复诊的病人给予提醒。
2、尊重患者或患者家属,称呼得当,语言措辞得体,对患者有同情心和责任感,不暴露患者隐私。
3、注意医疗安全尺度的把握:电话回访不等同于远程医疗,回答患者医疗上的问题需慎重,避免简单的判断和随意指导,对于无法确认的情况可建议复诊。

三、考核办法

基层医疗服务部每月对各科电话回访情况进行统计、抽查和绩效考核评分。临床科室出院病人电话回访绩效考核标准为:总分为5分。每月出院病人在50人以下的科室,要求回访率达到45%,50-100人达到40%;100—150人达到35%;150—200人达到30%;200以上达到25%。另体检中心考核标准如下:每月体检人数500人及以下,回访率达到50%,500—700人达到45%,700—900人达到40%,900人以上达到35%。未达标5分全扣。每月每科抽取10份满意度调查,取满意度平均值,最后平均满意度与总分合成绩效分。对回访情况完成好的科室每月院周会上进行通报表扬。

四、逐步建立和完善医院电话回访信息平台,不断提高出院病人电话回访质量和回访比例。

怀化市第三人民医院 基层医疗服务部

2014年8月


0745-2232369(办公室) 2330239(医务部) 2232507(总值班)
2280120(基层医疗服务部) 2233210(急诊科) 2253301(门诊部)
2231190(健康管理中心) 2235027(医疗投诉) 2232369(行政监督)
网址:www.hyyfy.cn
邮箱:1615514801@qq.com
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